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文旅产业是文化与人文价值的重要载体，肩负着传承与发扬文化瑰宝、以高品质文化塑造高质量旅游的重要使命。在数字化时代，如何借力数字化技术的赋能，以更丰富的形式、更多元的业态，让收藏在博物馆里的文物、陈列在广阔大地上的遗产、书写在古籍里的文字与人文民俗相结合，让文化气息融入人间烟火，让游客在感悟博大精深的中华文化的同时享受美好旅程，是当下文旅产业面临的挑战与新机遇。
同时，在消费模式转型、数字化建设与实体服务深度融合的趋势下，文旅产业正在向个性化、多样化、重体验等方向发展。利用数字技术对文旅产业进行全方位、多角度、全链条的改造，激发文旅产业创新动力，打造主动性强、品质化、沉浸式的数字化新文旅，营造良好的旅游消费环境，提升游客体验，进而带动地区经济增长，也成为了各级政府和文旅企业的共同需求。
一、文旅行业讲解困境与破解
（一）景区讲解现状与思考
今年暑期，全国国内旅游人数达 18.39 亿人次，但全国旅行社从业人员只有 24.3 万人，金牌导游一 “讲” 难求，景区专业讲解员更是难有档期，且多数需游客成团才能进行预约；而景区的讲解器实难带来沉浸感，用搜索引擎辅助，体验感又大打折扣，景区讲解成为一大难题。
一般情况下，培育知识合格、反应敏捷的讲解员要花费数月时间，若想在讲解中做到面面俱到，更需经过数年沉淀。这种培育方式虽有效，但性价比极低。一个 “靠谱” 的讲解员，每天最重要的工作就是将当天遇到的问题 “考据” 清楚，不断补充自身知识体系，以备下次游客提问。或许，在 AI 时代的今天，我们应构想一个存在 “全知全能” 角色的景区场景。
（二）数字人技术简介
数字人又称虚拟人，由计算机软件综合多项技术合成。数字人的外观既可以是真人形象，也可以是卡通形象；从视觉上看，既可以是二维平面形态，也可以是三维立体形态。若借助 VR 设备，还能呈现出更逼真、仿佛触手可及的多维人物形象。
数字人不仅有人形，还可拥有人格。设计者能根据需求，在语言、动作、表情、技能等方面塑造数字人的人格，使其表现更接近真人。数字人能够以现实生活中特定人物的形象、声音出现，与人们交流互动。目前，人类的很多技能数字人已具备，有些方面甚至超过人类，未来越来越多的人类工作将被数字人替代。
数字人制作过程主要用到 4 种技术：设计、建模、渲染、驱动。第一步是设计数字人的外观整体形象；第二步是为数字人进行 2D 或 3D 建模；第三步是对数字人的形象细节进行加工，即渲染；第四步是驱动数字人的动作表情，既可以人工利用视觉捕获设备驱动，也可以由 AI（人工智能）驱动。
（三）破题 —— 数字人技术在文旅行业的运用
当游客走进景区，唤醒导览 BOT 数字人，即可即刻开启 “提问回答游”。在游览过程中，数字人能像真人导游一样介绍文物、建筑，且在导览 BOT 讲解时，游客可随时打断、提出疑问，快速获取更多拓展知识解答。
此外，导览 BOT 能与游客实现极速交互，以最直观的方式呈现景区核心卖点。游客高效提取有效信息后，可对景区内容自主判断与选择，并获取文化、历史等方面专业详尽的讲解。同时，导览 BOT 还能为游客提供个性化解决方案，带来 “专享” 体验。即便游客在景区内信步游览，也可随时获取多种随机路线触发的方案，方案覆盖餐饮服务、公共设施、交通路线等基本信息服务。
二、数字分身与数字人讲解员案例分享
数字分身主要指以现实中的人为蓝本，制作相似的虚拟数字人，虚拟人也可拥有数字分身。数字分身是数字人重要的应用方向，文旅行业亦不例外。例如，某位金牌导游在现实中只能在特定时间、特定地点服务一个或一批游客，无法同时出现在多地；但有了数字分身后，可依据这位金牌导游的形象制作数字分身，声音也与本人一模一样。当前技术在外形和声音上已能做到以假乱真，且制作成本低，可复制出多个金牌导游的数字分身，让其同时在多地为不同游客提供服务。这大幅减少了真人导游的数量，既节省成本，又能提供与真人一致的导游服务。
（一）郑州新郑：国际机场数字人讲解员
河南省文化和旅游厅在郑州新郑国际机场，创新采用 AR 互动 + 线下文化展厅的形式，兼具科技感与趣味性，并引入数字人讲解员 —— 来自河南的 “小豫”，为游客提供全景导览功能。
“小豫” 蕴含河南深厚的文化底蕴，作为河南文化宣讲师，向游客娓娓道来河南悠久的历史文化。“小豫” 在展厅门口迎接旅客，游客可跟随这位虚拟讲解员游览展厅、了解展厅文物的信息与典故。通过增强现实技术，参观的旅客能更深刻地体验河南文化、读懂河南。此举旨在引发旅客对河南深厚历史文化和丰富旅游资源的兴趣，让受众在年轻化、沉浸感强、互动性高的氛围中，深入感受河南的文化底蕴。
旅客可通过手机或平板设备进入线上展厅，线上聆听虚拟人导游 “小豫” 讲解展品历史信息，同时还能参与线下 AR 互动，开启地标打卡的元宇宙数字营销。这不仅是一场视觉盛宴，更是一种有趣且创新的互动方式。进入应用程序后，可看到展厅大门两侧浮现 “行走河南，读懂中国” 增强现实立体文字；点击屏幕，文字会变成偏旁笔画散落在展厅周围，随后散乱的偏旁部首飞向空中聚拢，“行走河南” 巨型文字融合庙底沟文化的镂空花纹雕塑，悬浮在展厅上空。
（二）北京亦庄：2023 年服贸会展区 AI 讲解员
“女智慧讲解员”，是由北京经开区打造的超写实数字人 “忆琪”。与以往展会上部分 “冰冷” 的数字人不同，“忆琪” 在讲解时能及时捕捉观众的肢体动作和表情，并快速给出眼神和动作变化，实现与观众灵活多元的互动。当观众提出 “介绍一下北京亦庄”“服贸会有哪些主要的专题和活动” 等问题时，“忆琪” 也能提炼亮点进行介绍，表现更为智能。
“忆琪” 是按 1:1 比例真实还原真人形态打造的更智慧、更专业的虚拟讲解员分身。在制作前期，工作人员收集并整理北京亦庄万人数据，进行数据预处理，为数字人提供多样化的外貌和行为基础；最后，利用大型计算机和大模型技术训练数字人，通过不断迭代学习与优化，模拟人类的学习方式，最终生成高仿真数字人，其动作、表情、声音都无限逼近真人。
（三）陕西西安：全国首个 “八路军” 虚拟数字人
借助虚拟数字人云展览系统，“八路军” 虚拟数字人作为讲解员，在以 VR 全景技术打造的线上展厅中带领观众深度观展。该展览还运用 5G、VR、云计算等科技手段，还原实体展厅的每个场景，且细化到能展示每一幅照片和每一件文物，大幅提升了观众的观展体验。
据陕西新昆互动文化科技公司总经理李斌介绍，目前 “八路军” 虚拟数字人已应用于八路军西安办事处纪念馆的线上讲解、导览等功能；今年年底，该虚拟数字人还将亮相纪念馆的游客服务中心，与游客进行现场互动。
（四）陕西西安：西安博物馆数字人
2023 陕西 “博物馆与美好生活” 文博之夜活动在西安博物院举办，现场发布的 4 位 “文物智慧推荐官”——“周知礼”“秦威武”“汉英俊” 和 “唐美丽”，令市民游客惊叹不已，观众纷纷拿出手机，与数字体验互动屏中的虚拟数字人合影留念。
“周礼”“秦制”“汉风”“唐韵” 是陕西周、秦、汉、唐历史文化底蕴的灵魂。为让这些具有深厚历史底蕴的文物 “活” 起来，陕西省文物局结合陕西文物资源，将其融入数字载体，经过对人物服装、配饰、性格特点的细致考究与反复推敲，打造出这些虚拟数字人。作为数字化时代的新介质，它们立足于陕西丰富的馆藏资源，挖掘悠久的历史故事，为游客提供讲解、导览和咨询服务。
三、“AI + 文旅” 数字融合在旅游出行方面的运用
（一）上海：无人驾驶游览车
上海海昌海洋公园引入无人驾驶游览车，为游客提供了前所未有的便捷服务。这些车辆不仅能自主导航，还可根据园区客流情况智能调度，提升了游客的整体体验。更值得关注的是，这些车辆与政府配发的无人公交、无人出租车协同规划，为游客提供便捷的接驳服务，这不仅改善了游客的出行方式，还推动了城市交通的智能化转型。
这类无人驾驶车配备低速自动驾驶系统，以低速固定线路为特点，非常适合景区运行场景。同时，车辆自带的负载传感器能实现对周围 360 度无死角覆盖，遇到障碍物可快速刹停；此外，还配备一套远程驾驶辅助系统，通过 5G 和数字孪生技术实现对车辆的远程监控，远程操作员还能借助 AI 对车辆进行远程处理。
在海昌海洋公园园区外，以政府配发无人公交、无人出租车为契机，一条从临港地铁至公园的行驶路线已开始试行，满足游客的短驳需求，成为城市交通对接景区抵达的 AI 赋能创新模式之一。
如今，出地铁站叫一辆无人驾驶出租车，在公交站台选一辆无人公交接驳车，在景区乘坐无人驾驶 “小巴” 穿行于景点之间，甚至无人售卖车主动 “走” 到面前送上购买的水…… 这些都已成为真实的应用场景。
（二）无锡、香港：地铁 AI 客服
地铁是旅游出行中性价比极高的方式，能让游客跟随公共交通横穿整座城市。作为世界上最繁忙的交通系统之一，地铁客户服务中心每天需处理大量市民与游客的咨询。为提高车站管理水平、优化旅客出行体验，无锡地铁三阳广场站首次推出智慧客服。
该智慧客服融合人工智能、语音识别等技术，基于 AI 知识图谱打造智能交互系统和自助服务系统。集运营、客服于一体的 “全场景智能语音客服中心”，为乘客提供语音咨询、语音购票、自助票务处理、远程音视频在线求助等 “一条龙” 自助服务。乘客可通过语音方式与智能机器人 “福宝” 互动，自助查询线路、换乘、票价、车站布局等出行资讯，满足多元出行需求。
从今年下半年起，港铁也将陆续推行多项 “智慧出行” 措施，其中包括第四季度在港岛及九龙区各选一个车站试行 “智能客务模式”，引入 AI（人工智能）车站虚拟服务大使，由系统 AI 解答乘客查询。AI 虚拟服务大使的出现，为港铁公司节约了大量人力资源成本，这些成本可投入到其他方面。
港铁 AI 虚拟大使精通多种语言，能以广东话、英语及普通话与乘客对话。同时，港铁将出口信息、站内设施等常见查询问题及答案置入系统，乘客遇到相关问题，无需找地铁人员询问，直接点击大屏召唤 AI 客服即可。
不过，有了人工智能虽能大幅减少港铁职员的工作量，但仍存在非 AI 可解答的问题。针对这一情况，港铁将为车站职员提供可处理票务问题的 “智能手提装置”，让职员以流动服务队形式为乘客解决问题，走出柜台更好地执行客服任务。
港铁 AI 与工作人员同步配合。众所周知，港铁无安检环节，工作人员此前只能靠肉眼识别乘客是否不当携带行李；而引入 AI 后，通过给港铁录像添加影像分析功能，被褥、冰箱等物品能被轻松识别。此外，港铁还更新了监控系统，加入影像分析功能，用于侦察乘客是否违规携带大型物品上车、是否有轮椅使用者或推婴儿车的人需要协助等，服务更具人性化。
当前，仍有不少人认为 AI 离日常生活遥远，但事实上它已无处不在。在 AI 发展早期，生活层面的应用如地图导航、网购推荐已为大众所熟知；到如今的数字人，其背后的数据和技术已历经相当程度的积累。人工智能不仅是一种工具或技术，更是未来高阶文明的催化剂，正推动各类创新与变革。如今，AI 已融入日常生活的娱乐出行领域，成为出行者的忠实助手，为旅行留下更多难忘的沉浸式体验。
中国传媒大学文化发展研究院副院长卜希霆认为，近年来，沉浸式旅游成为旅游业发展的重要趋势，也是当前文化和旅游产业转型升级的重要抓手，对优化旅游产品供给、提升旅游服务质量、推动文旅深度融合具有重要作用。随着科学技术飞速发展、旅游体验消费需求持续增加，沉浸式业态迅猛发展；在人工智能浪潮下，沉浸式新业态融合 AI 技术的趋势已在全球蔚然成风。相较于传统业态，AI 技术从多维度打破传统业态边界，沉浸式业态营造的交互感、场景感、代入感、智能性更强，也为受众提供了更丰富的创新感知方式。“AI＋文旅” 将为文旅高质量发展提供有力保障，也为大众出行体验带来更多创新。我们期待看到更多文化和旅游机构与科技公司合作，为游客打造更丰富、深入的旅行体验，让人们在旅途中感受文化魅力，增进跨文化理解与交流。
小游票务管理系统为综合景区、主题乐园、游乐场、剧院场馆等旅游企业提供简单、智能、开放的数字化解决方案，打通景区门票、餐饮、民宿、娱乐、零售等多元化业态的子系统和支付结算体系，解决多产品、多商户、多渠道销售数据无法统一归集、统一结算的问题。帮助景区搭建全流程票务管理、全渠道分销管理、全业态二消管理、全自动资金管理、全方位风险管控五大数字化管理体系，统一信息流和资金流，帮助文旅企业全维度管控景区经营数据。
